Momento do Cliente

Feitos um para o outro.

2011-06-28T15:14:00.008-03:00

Estive recentemente em uma franquia de sandwich onde o mesmo é montado de acordo com suas escolhas de tipo de pão, recheio, molho etc.

Sempre peço o mesmo tipo já padronizado e eis que a atendente disse:

- Esse eu detesto fazer.

Perguntei por que e ela prontamente respondeu:

- É o que mais dá trabalho para fazer.

Pensei: Bem, talvez seja por ser o mais caro!

É incrível como os donos ou pseudo-empreendedores se esquecem de controlar seu negócio em um dos pontos mais críticos e delicados do negócio:

O ATENDIMENTO!

É difícil encontrar donos de franquia a frente do negócio em noites de domingo ou de sábado, ou na hora de maior movimento, sempre o grupo está sozinho e fazendo o que acha certo, falando o que acha que deve falar e se comportando como se estivesse em qualquer lugar.

Devido a despreocupação e falta de compromisso de nossos governos com a educação, perdemos muitas gerações no que se refere a formação de pessoas educadas e preparadas para lidar com o próximo.

Se o empresário brasileiro não se preocupar com isso, ou seja, em dar não só treinamento adequado mas noções de comportamento diante de um Cliente, ele pode perder não apenas a confiança desse consumidor como também a garantia da sustentabilidade de seu negócio.

Afinal, o que estamos oferecendo para nossos Clientes?

2010-09-26T14:05:00.004-03:00

Estive no Theatro Municipal aqui no Rio nestes dois últimos fins de semana e notei alguns pontos interessantes, como por exemplo a beleza interna de suas instalações, o que leva diversas pessoas a ficarem fotografando tudo, realmente é lindo, uma viagem na arte.

O preço que está mais acessível. A segurança que existe é somente a que fica grudada no Theatro, mas pelo menos há uma. O estacionamento é o de sempre na Rio Branco e as vezes há manobristas o que é muito bom.

Mas, é incrível a falta de atenção a detalhes como por exemplo a formação de fila para comprar os ingressos on line ou a de entrega a convidados, uma bagunça total, desnecessário, pois trata-se de um processo tão simples de se fazer.

Dica 01. Na hora da troca, assim que você chegar, vá a lateral do Theatro e fique em frente a porta do meio, são 3 portas enormes sem nenhuma placa, nada, pois é lá que vai abrir 1 hora e meia antes do espetáculo para a troca, e pasmem: uma pessoa apenas faz isso.

Outro ponto é que nas pequenas lanchonetes improvisadas, sim improvisadas, não há nada para se comer e as filas ficam enormes pois os atendentes são lentos, muito lentos.

E por final, como sentar nos balcões e galerias?
Como se posicionar com suas pernas?
E olha que minha altura não é referência, imagina alguém com mais de 1.75m?
Para um casal entrar na fileira é preciso que todo mundo saia, incrível!
Quem projetou as distãncias das cadeiras em algum momento sentou para testar?
Com certeza não houve teste.

E por final, em uma determinada Ópera a diretora resolveu fazer um avanço no palco que levou a metade dos balcões e galerias a simplesmente não conseguirem ver as cenas dos cantos, será que em algum ensaio a famosa diretora procurou uma só vez sentar para assistir o espetáculo? Sensacional não?

Realmente no que se refere a entretenimento, alguns profissionais dessa área ainda não entenderam o conceito de Foco do Cliente, ou Foco de quem compra o ingresso, por enquanto é nítido que tudo é feito pelo Foco do Artista, do Diretor, do Produtor, realmente uma distãncia em termos de reter público, de entender o que é acessibilidade com prazer.

Quanto falamos em cativar um público e reter uma platéia, temos que pensar não somente no espetáculo principal, mas também em tudo que envolve seu entorno, tudo!

Parabéns Consumidor Brasileiro!

2009-03-15T22:10:00.004-03:00

15 de Março, dia Mundial do Consumidor!

Temos o que comemorar no Brasil?

Leis e mais leis, normas e mais normas, enfim tudo para tentar forçar as empresas a se ajustarem aos novos tempos onde o Foco é do Cliente!

Mas estamos avançando?

Bem, não sei você mas no meu dia a dia como Cliente, não muito!

Minha sensação é de sempre estar pedindo um favor. Mesmo quando estou em lugares onde o ticket médio é alto a sensação tem sido a mesma, um favor, com um imenso esforço para que eu me sinta um convidado e não apenas um Cliente, um Consumidor.

Ainda não consigo perceber na linha de frente os resultados dos investimentos em tecnologia, melhoria de processos, gestão de desempenho, gerenciamento de projetos, desenvolvimento de lideranças, marketing de relacionamento, inteligencia organizacional, BSC, certificações etc etc etc

Acredito que quando 20% desses investimentos chegarem na linha de frente das empresas, talves o Cliente já tenha mudado seu paradigma, então fico a pensar: será que o Consumidor enfim ultrapassou as empresas deixando-as obsoletas ou será que as empresas de fato nunca estiveram a frente dele?

Crônicas do Cliente: Madonna, Ingressos e a Província.

2008-09-25T21:12:00.004-03:00

Quando vi a propaganda de duas páginas no jornal me chamando para reservar um possível ingresso para ver a Rainha do Pop, pensei: Querem meus dados de graça.

Entrei no site, me cadastrei e pronto: fiz uma reserva do ingresso!

Imaginei: Será que dessa vez vão me vender facilidade? Será que finalmente entramos para Era dos Serviços? Será que os 18 anos do CDC no Brasil vão valer para algo?

Engano total. Foi uma das piores experiências em serviços que presenciei. A empresa que cuidou disso simplesmente transformou o Rio e São Paulo em duas provincias bem pequenininhas, e de quebra jogou os 18 anos de CDC no lixo, tratando o Consumidor Brasileiro como um ser inferior.

Como pode em pleno 2008 existir uma empresa que ainda não sabe como analisar riscos para um evento desse tamanho? Que não entende de venda on line, que não se organiza, em fim que não possui um mínimo de Gestão? Será que seus executivos nunca fizeram um curso simples de Gerenciamento de Projetos ou um curso em Conceitos básicos de Marketing ou de Logística?

Atendimendo a Cliente então nem pensar! Ou será que tudo foi feito para beneficiar a indústria dos cambistas? Não acredito, prefiro achar que foi incompetência mesmo.

Quanto tempo cidades como Rio e São Paulo vão continuar sendo tradadas como províncias?

E quando no Brasil conseguiremos comprar ingressos com facilidade para algum evento?

Temos um longo caminho pela frente e muito trabalho para realmente mudarmos a Cultura de Serviços desse País.

Clientes e Bancos, uma percepção.

2008-09-01T00:09:00.004-03:00

Não sei se você tem essa percepção, mas toda vez que estou me relacionando com um banco imagino o seguinte:

O que querem os Bancos:
Alta lucratividade com alta rentabilidade;
Alta produtividade com alto retorno;
Alta valorização de seus papéis e produtos;
Alta tecnologia e fortalecimento da marca;
Empréstimos com taxas competitivas.

O que querem os Clientes dos Bancos:
Segurança do seu dinheiro e de suas aplicações;
Empréstimos com as menores taxas;
Velocidade;
Orientações;
Que seus caixas eletrônicos funcionem quando for preciso;
Que sejam vistos como pessoas e não como contas rentáveis e não rentáveis;
Realizar seus sonhos.
Gente atendendo Gente.

A Estratégia dos bancos do ponto de vista do Cliente:
Investem alto em propaganda e tecnologia e muito pouco em atendimento;
Oferecem produtos o tempo inteiro dizendo que são serviços;
Segmentam os clientes por classe econômica;
Mimam novos clientes e esquecem os antigos;
Reforçam o tempo inteiro que os clientes devem ficar longe das agências pois quanto menor o contato melhor;
Relacionamento só ser for com o dinheiro do cliente.

Minha Dica para você não se estressar antes de ir a uma Agência ou a um caixa eletrônico ou ao entrar em um site:
Se for na hora do almoço, saiba que os caixas também almoçam nesta mesma hora;
Faça antes Yôga, Tai Chi Chuen ou meditação;
Não tenha compromissos depois; Nunca vá com pressa, esse é o pior erro.
Leve um livro, um Jornal, uma revista, um game qualquer ou seu celular com muitos créditos;
Tenha em mente que os únicos seres que estão preparados para lhe atender com um sorriso, são os caixas eletrônicos.
Antes de entrar na porta giratória, retire tudo, mas tudo mesmo e reze para encontrar um vigilante educado.

E finalmente a pergunta que não quer calar:
Apesar de seus imensos lucros, de seus altíssimos investimentos em propaganda e de crescerem ano após ano, por que em todas as grandes capitais, justamente no horário de maior movimento, que é o horário do almoço, os Bancos sempre estão com poucos caixas?

Clientes Ingênuos ou Enganados?

2008-06-18T19:43:00.003-03:00

Após alguns meses em pesquisas, treinamentos e viagens, dei uma pausa no Blog para refletir e ao mesmo tempo experimentar, como Cliente, o que andam nos vendendo por aí.

Vamos começar pelos brindes. Nos dias das Mães foi cômico, as vezes quase amador as promoções que alguns shoppings ofereceram a seus ingênuos Clientes; teclo ingênuos porque só pode ser isso que os shoppings pensam de seus Clientes nestas épocas sazonais.

Como pode eu ter que juntar um valor de compra enorme para ganhar "um estacionamento grátis", "uma bolsa assinada por alguém que ninguém conhece", "um vale para ser sorteado para uma viagem" e por ai vai....

E as promoções dos cinemas? Os combos são muito caros mas ... tem as promoções: Compre o combo tal e ganhe ..... tcham: um copo, um boné, um poster, tudo sempre feito com material de terceira e sempre muito feio.

Aí veio o Dia dos Namorados.... até agora o record em PPCI: Promoções Para Clientes Ingênuos!
"Faça a compra com valor .... (sempre muito alto) e ganhe um número, depois entre no site, se cadastre (todos os seus precisosos dados), responda a pergunta tal e aguarde o..... SORTEIO".

Se já não bastasse toda a dificuldade que temos de atendimento em shoppings lotados, falta de acessibilidade, facilidades e usabilidade de suas instalações você ainda tem que percorrer um site com "n" passos para usufruir de seu direito de participar de uma promoção.

Pergunto: o que passa na cabeça desses pseudos-profissionais quando arremessam essas promoções? Será que algum dia eles se colocarão no lugar de um Cliente?

Pelo visto ainda estamos brincando de fazer Marketing.

17 anos do Código de Defesa do Consumidor.

2008-03-11T09:34:00.007-03:00

Hoje, dia 11 de março o CDC faz 17 anos e no próximo dia 15 de março comemoramos o Dia Internacional do Consumidor.
Temos o que comemorar? Talvez em alguns setores do Brasil sim, talvez em algumas empresas sim, mas incrível que para todas as empresas que posso parabeizar por essas datas, o preço pago para se obter valor é muito alto.
A constatação é de que a fórmula Bom Atendimento = Preço Alto continua sendo o Paradigma em Serviços.
Então temos que continuar na intensa luta de conscientização de nossos Consumidores-Clientes, e neste caso só o fato de:

- termos um CDC com 17 anos de idade, amadurecendo a cada ano,
- datas como a de 15 de março,
- o atual trabalho do Departamento Nacional de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministéro da Justiça, que está elaborando uma norma para Qualidade no Atendimento dos SAC's,
- O Selo Loja Amiga do Cliente, lançado no Rio pelo Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente (IBRC),

já nos deixam com esperanças de um dia as empresas entenderem que entre seus Concorrentes e os seus Clientes existe uma fronteira que a qualquer Momento da Verdade pode ser ultrapassada, basta que as empresas entendam que só seus Clientes possuem o poder de decidir quando, onde e como.

Os Clientes Cariocas e o que falta para evoluirmos em Serviços.

2008-02-21T12:14:00.003-03:00

A recente pesquisa “Empresas que respeitam consumidores” elaborada pela TSN InterScience com foco no Cliente Carioca e divulgada pelo O Globo de 17/2/2008 apontou para um resultado que eu já previa: Qualidade e Bom Atendimento são atributos essenciais para uma empresa que respeita o consumidor. Mas isso é só no Rio ou em todo o Brasil?

Se olharmos as pesquisas anteriores, notaremos que há uma diferença regional aqui ou ali, mas que o atributo Atendimento vem ganhando força ano após ano em todo o território nacional.

A que isso se deve?

1. Nossa vocação para Serviços vai se acentuando, uma vez que ainda não estamos formatados para Indústria e ainda somos um país de commodites (quase 65% do PIB vem de Serviços).
2. O Consumidor começa a amadurecer para direção da informação, CDC, canais de reclamação, pesquisa de preço, internet etc.
3. As Classes C e D passaram a consumir mais.
4. Competição maior entre Marcas que passam a integrar mais “Serviços Aumentados” a seu produto a fim de fidelizar o Cliente.
5. O Atendimento passa a ser tratado como um diferencial para estreitar o relacionamento.
6. Mudança de Vendedores que somente vendiam preço para Consultores que vendem soluções.
7. Mudança estratégica para o conceito de Clientes que Percebem ao invés de Clientes que somente Compram.

Sei que existem diversas outras variáveis, mas me atenho a essas sete para reforçar o entendimento de que cada vez mais as empresas precisam estudar o Cliente Brasileiro, entendendo que o mesmo tem uma característica de buscar se relacionar com tudo e com todos e ao mesmo tempo. Quantas vezes seu pessoal de linha de frente já não contou a história de Clientes que desabafam toda a sua vida em minutos?

Insistir em usar modelos que não se adaptam a nossa realidade é jogar dinheiro fora. Há empresas que ainda estão na chamada primeira geração de Marketing, aquela dos 4P’s, insistindo em empurrar seus produtos através da massificação da mídia etc... Isso até pode ainda trazer resultados a curto prazo, mas a médio e longo prazo as margens vão começar a cair porque as sete razões acima estão mudando a regra do jogo no Brasil.

O mais alarmante é que mesmo com todas as pesquisas divulgadas sobre esse amadurecimento do Cliente Brasileiro, diversas empresas em seus canais de contato junto a seus Clientes (lojas, Sites, postos de atendimento, 0800 etc) insistem em vender dificuldades ao invés de facilidades. Insistem em gastar a energia do Cliente ao invés de economizá-la, colocando pessoas despreparadas e processos desconectados para atendê-los. Quantas vezes neste mês você passou por momentos de estresse como Cliente?

O que ainda falta para evoluirmos?

Para acompanhar as sete razões acima, aponto sete caminhos:

1. Revise o Conceito de “Valor para o Cliente” da sua empresa com ajuste de seus processos internos para o Foco do Cliente.
2. Levante as reais Ofertas de Valor de seu Negócio junto a seus Colaboradores.
3. Faça um mapa do Momento da Verdade de sua empresa e ouça quem está na ponta, de frente para o Cliente, mas, por favor, não é para ouvir somente o pessoal de vendas, ouça todos os setores que se relacionam com seu Cliente.
4. Utilize o Atendimento como um diferencial e veja o Treinamento dessa linha de frente como investimento e não como despesa desnecessária.
5. Adapte sua Estratégia ao Mundo do Cliente e não tente fazer o contrário.
6. Acabe com a arrogância corporativa que talvez exista devido a Liderança de sua marca ou devido ao domínio de algum conhecimento ou tecnologia que um dia já fez a diferença.
7. Venda Perspectivas a seus Clientes e não Produtos.

São apenas sete caminhos, sei que existem vários, mas se você conseguir atuar em um, os resultados aparecerão, pois na relação diária entre o Cliente e sua Linha de Frente, o que está valendo hoje é a percepção dele de que você não apenas o conhece, mas o entende.

Seis Sigma, Serviços e Clientes

2007-12-12T21:12:00.000-02:00

Com o objetivo de disseminar as melhores práticas de gestão, através do compartilhamento da discussão de casos práticos na aplicação da Metodologia Seis Sigma, o grupo Seis Sigma Brasil, em parceria com o Núcleo de Competitividade, Estratégia & Organização da Universidade Federal Fluminense do Rio de Janeiro – LabCeo-UFF, realizou no dia 08 de dezembro de 2007, das 09 às 13 horas, o primeiro encontro sobre a Metodologia de Seis Sigma do Rio de Janeiro, no Campus da Escola de Engenharia da Universidade Federal Fluminense, UFF-RJ.

O encontro foi aberto pelo Doutor em Engenharia de Produção e Coordenador do LabCeo-UFF, Prof. Jose Rodrigues, que elogiou a iniciativa de trazer o encontro para dentro de um pólo de excelência em Qualidade e Sustentabilidade como a UFF e propiciar ao meio acadêmico essa união com o meio empresarial.

Logo após, palestrei sobre o tema Lean Seis Sigma da Teoria à Prática, trazendo um nivelamento da Metodologia Lean Seis Sigma com sua origem e evolução dentro do mundo corporativo.

Em seguida, Marcio Lassance, Diretor Executivo de RH da Xerox do Brasil, Mestre pela PUC/MG e Green Belt, abordou os passos para implementação da metodologia Lean Seis Sigma, suas dificuldades e seus resultados dentro da Xerox, que é uma das pioneiras em Programas de Qualidade no Brasil.

Abordando um caso prático de redução de custo em contas telefônicas, o Gerente de Projetos de Serviços para América Latina da Xerox Corporation e Black Belt,Luiz Alexandre Araújo, levantou a questão de como a metodologia, que junta ferramentas da qualidade com ferramentas estatísticas, foi importante para o encontro da verdadeira causa raiz do problema.

Logo após o intervalo, a Gerente de Projetos da Unisys Brasil, Fátima Cristina, que é PMP e Black Belt, apresentou como a metodologia a ajudou a atuar em Projetos Globais e como está hoje a estrutura de Projetos da Unisys com a implantação da metodologia Lean Seis Sigma.

Para encerrar o evento, tivemos o Caso Oi – A Evolução do Programa Seis Sigma e seus Resultados para o Negócio apresentado por Marcos Pereira, que é Master Black Belt, Especialista em Qualidade e Coordenador do Programa de Seis Sigma da Oi. Marcos apresentou a evolução da implantação do Programa Seis Sigma da Oi, sua estratégia de como escolher e monitorar os diversos projetos hoje existentes, além de demonstrar também os resultados do Programa.

O encontro permitiu que profissionais de diversas áreas pudessem nivelar seus conhecimentos sobre a metodologia, além de ver sua aplicabilidade e resultados em diversos segmentos tanto em Serviços como em Indústrias focando seus casos de sucesso no Brasil. Além disso, o encontro entra para história do Rio de Janeiro como um norte para a crescente demanda de profissionais que necessitavam de mais informações sobre a Metodologia em nossa Cidade e no brasil.

Em 2008 o Grupo pretende realizar o 2º encontro da Metodologia Seis Sigma no Rio de Janeiro ainda no 1º trimestre.

Maiores informações no site www.leansixsigma.com.br, indo em "Artigos" você pode baixar todas as apresentações ou www.labceo.uff.br.

1º Encontro de Seis Sigma do Rio de Janeiro

2007-12-03T20:23:00.000-02:00

É com enorme prazer e honra que estou participando da organização do 1º Encontro de Seis Sigma do Rio de Janeiro, que se realizará no dia 08/12/07 no auditório do prédio de engenharia da UFF. Xerox, Unisys e Oi já confirmaram suas presenças com apresentação de seus casos de sucesso.
Espero poder contar com todos os meus Clientes e Alunos neste excelente evento.
Maiores detalhes no site www.leansixsigma.com.br.

Final de Curso - MBA LATEC UFF - GQT 21

2007-10-08T20:30:00.000-03:00

Após ter ministrado as cadeiras de Gerência de Projetos e Ferramentas da Qualidade, tive o prazer de ministrar a cadeira de Qualidade em Serviços para essa excelente turma ( GQT 21 - foto) de profissionais do MBA de Gestão pela Qualidade Total do Laboratório de Tecnologia, LATEC, da Universidade Federal Fluminense, UFF, do Rio de Janeiro.

Abordei assuntos como Conceitos de Serviços, Conceitos de Clientes, Marketing Tradicional versus Marketing de Serviços, Momentos da Verdade, Estratégia de Serviços, Relacionamento, variáveis que influenciam o Cliente, foco do Cliente e Atendimento.

A turma apresentou os trabalhos sobre Modelos de GAP, Blueprinting do Momento da Verdade e Estrategia de Serviços para as empresas Oi, LASA, O Boticário, Mundo Verde, C&A, Kopenhagen e Spoleto onde fizeram visitas se apresentando como Clientes.

Parabéns GQT 21, esta brilhante turma de Profissioanais que com certeza após o término deste MBA estarão agregando muito valor a suas empresas e ao mercado brasileiro.

As Lideranças precisam conversar mais ...

2007-09-14T20:54:00.000-03:00

Praticamente todos querem ser competitivos por Serviços, qualquer empresa, independente de seu porte ou segmento está em busca de se adaptar ao que os Clientes exigem: Conveniência,Simplicidade,Atenção e Valor.

Estratégias com foco em Relacionamento-Atendimento-Experiência-Fidelização-Retenção têm sido largamente trabalhadas pelos mais diversos consultores e palestrantes (incluindo o que vos tecla) em diversas organizações.

Mas, não podemos esquecer de alguns detalhes que fazem a diferença entre a “Verdadeira Cultura de Serviços”, em que o percebido supera o esperado (Karl Albrecht) e a pseudo-Cultura de Serviços, em que a lacuna entre o esperado e o percebido (Leonard Berry) é enorme.

Na Verdadeira Cultura de Serviços, Clientes estão no topo da pirâmide, o treinamento é a base de tudo, a integração entre áreas é uma questão de sobrevivência e a comunicação entre as lideranças existe de fato.

Na pseudo-Cultura de Serviços, tudo é feito em cima da hora, nada é planejado. Treinamento é a primeira linha a ser cortada no orçamento, todas as áreas pensam que são o “coração da empresa”, a Liderança não se comunica e o Cliente só tem realmente razão nos cartazes e slogans.

Um dos pontos falhos nas organizações é a falta de conversa de suas Lideranças, que cada vez mais têm se isolado na busca de resultados de curto prazo, e acabam perdendo o verdadeiro foco da essência de seu negócio.

Tenho ouvido de muitos colaboradores, tanto de empresas nacionais quanto de multinacionais, que estão cada vez mais difíceis os processos de comunicação entre os níveis hierárquicos, bem como a dificuldade de se gerenciar um negócio diante de tanta diversidade de culturas organizacionais, às vezes dentro de uma mesma empresa.

Por isso oriento que para sua organização se aproximar cada vez mais da Verdadeira Cultura de Serviços é fundamental que as “pseudo” lideranças se convertam em Verdadeiras Lideranças, e para isso um bom caminho é:

· Saia de sua mesa e ouça mais quem está de frente para seus Clientes;
· Saia de sua sala e ouça mais quem está de frente para seus Processos;
· Ande mais pela sua empresa e ouça mais quem chega cedo;
· Saia de sua empresa e vá conhecer mais de perto seus Clientes;

Tenho certeza de que esse será um bom começo. Experimente por 3 meses e os resultados voltarão a aparecer.

Pacientes, Alunos e Clientes.

2007-05-01T22:36:00.000-03:00

Por que será que médicos chamam seus Clientes de pacientes? E por que será que professores chamam seus Clientes de alunos? O Governo os chamam de Cidadãos ou de Usuários. No Comércio tradicional os Clientes são chamados de Fregueses mas com a evolução dos tempos viraram Consumidores.

Ao longo da década de 80 com a Revolução da Qualidade em pleno vapor em todos os segmentos industriais, onde Deming (1990) já nos dizia que o Consumidor é a parte mais importante da linha de produção, já se começava a observar uma mudança no pensamento estratégico das organizações, onde o Cliente passa a fazer parte daquilo que Porter (1989) viria a chamar de As cinco forças Competitivas: Novos Entrantes, Fornecedores, Substitutos, Concorrentes e Clientes, além da ação do Governo, mas sempre com a Organização como ponto central da estratégia.

Moller (1996) alertava que o conceito de Cliente se expandiu não significando mais apenas quem paga, mas qualquer um que recebe os benefícios dos bens ou serviços, incluindo pacientes em hospitais, estudantes em escolas etc. Já Albrecht (2000) sinaliza a importância de já começar a virar a pirâmide de autoridade colocando a base de Cliente em primeiro lugar, quebrando assim o paradigma da administração industrial que recebeu forte influência do modelo Taylor/GM de gestão.

Após os impactos da Globalização e dos avanços tecnológicos surge o que Davenport (2001) veio a denominar de A Economia da Atenção onde a Atenção é o Elo Perdido, é a verdadeira moeda dos negócios e dos indivíduos.,pois a pergunta que até hoje as organizações não conseguem responder é: Como conquistar e preservar a atenção dos Consumidores ?

Se pudéssemos atualizar o conceito de Clientes após termos passado por tantas “ Eras “ e impactos tecnológicos e econômicos, poderíamos buscar em Gronroos (2003) que passa a enxergar o Cliente sob uma perspectiva de Serviços, sendo o Cliente todos aqueles que compram as ofertas consistindo em bens, serviços, informações, atenção pessoal e outros componentes. Tais ofertas lhes prestam serviços e é esse serviço na oferta percebido pelo Cliente que cria valor para ele.

Na legislação brasileira encontramos o conceito de Consumidor conforme o nosso atual Código de Defesa do Consumidor Brasileiro como: toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utilize produto ou serviço como destinatário final.

Faça o seguinte dever de casa: Pergunte a sua Liderança como ela está conceituando Cliente e veja se alguns dos conceitos de seus colaboradores se aproximam dos conceitos acima.

Não sei como você ou sua empresa estão definindo Clientes hoje mas para mim o que importa mesmo é o lugar que estão dedicando a ele, e se em seus processos pelo menos 70% é fruto de sua voz, do contrário receio que o dever de casa sugerido no parágrafo anterior deve ser feito o mais rápido possível.

Seja Cliente por um Dia.

2007-04-24T00:01:00.000-03:00

Você já experimentou ser seu próprio Cliente por um dia?

Você já experimentou atender seu Cliente por um dia?

Há um tempo atrás pedir isso a um dono de um Hotel ou a um Presidente de uma empresa ou até mesmo a Diretores, Gerentes e Supervisores, seria um sacrilégio, uma heresia corporativa.

Mas os tempos mudaram, a competitividade aumentou e a concorrência não está dando espaço e nem tempo para se pensar em novas idéias.

Por isso grandes empresas se lançaram a explorar o mundo do Cliente e o mundo de quem lida com o Cliente. Criaram programas de um dia e até de semanas onde seus executivos se disfarçam de Clientes ou de atendentes para experimentar seu próprio serviço.

Depois de passar esse Dia do Cliente, eles retornam a seus escritórios e começam a traçar planos de ação para mexer com pequenos detalhes que estavam esquecidos dentro das gavetas, pequenas sugestões de quem está longe das salas bonitas e refrigeradas mas perto, muito perto de quem experimenta seus produtos e serviços.

Se grandes executivos estão fazendo isso para grandes marcas, porque não adaptar esse Dia do Cliente para seu pequeno ou médio negócio?

Comece criando um nome para este programa, vamos tratá-lo como O Dia do Cliente. Depois faça um cronograma de datas, reservando um dia no mês, para que você, Presidente ou Dono, e seus funcionários diretos ou indiretos, ou seja, as pessoas que possuem cargos de liderança em sua empresa, possam passar um dia inteiro ao lado de quem lida diretamente com o Cliente.

Depois traga essa experiência para dentro de seus processos internos e a transforme em plano de ação de curto, médio e longo prazo. Com o passar do tempo esse programa deve virar mania, deve fazer parte da cultura da empresa, só assim você diminuirá a distância que seus Clientes estão encontrando hoje daquilo que realmente eles querem do que você atualmente pensa que está fornecendo.

Experimente, tenho certeza que você terá gratas surpresas.

Cliente-Estratégia-Processos-Pessoas

2007-02-21T13:07:00.000-02:00

Por que as empresas não conseguem transferir o foco do Cliente para seus processos internos? Por que apesar de altíssimos investimentos em tecnologia as empresas continuam atendendo mal?

Uma Pesquisa Nacional sobre a Área de Atendimento, realizada pelo Instituto de Relacionamento com o Cliente (IBRC) evidenciou que está se investindo mais em atendimento, que aumentou o profissionalismo na área e que a direção das empresas entende que esta área é importante.

Por outro lado, a pesquisa demonstra que a maior dificuldade apresentada pelos executivos é de que não está se conseguindo transferir o foco do Cliente para os processos internos da empresa.

O que venho debatendo e ao mesmo tempo provocando é que por mais que se invista em tecnologia e treinamento, toda a Liderança precisa parar e perceber que suas estratégias, apresentadas nos Kick Offs do início de ano, só darão resultados se a empresa seguir o caminho da Gestão Integrada.

Com uma Forte Comunicação aliada a uma Metodologia de Qualidade que reduza a distância entre os quatro ângulos do que chamo Quadrado Sustentável:

Cliente-Estratégia-Processos-Pessoas.

Vejo empresas brasileiras, pequenas e médias, se utilizando ainda de modelos antigos, inspirados por multinacionais que já perderam o rumo e fatias do mercado há muito tempo. Gastam horas elaborando apresentações em PowerPoint, geralmente com jargões em inglês e lindos gráficos e que no final das contas não se transformam em realidade.

Aproveite essa leitura e faça um teste: pegue as 2 últimas apresentações da estratégia lançada nos Kick Offs anteriores e veja o que entrou em prática até o final do ano? Se for mais do que 20%, meus parabéns! É um Record!

Hoje, temos que ter uma Gestão Integrada, alicerçada no quadrado Cliente-Estratégia-Processos-Pessoas, onde a Voz do Cliente possa ecoar por toda a empresa.

Não se pode mais ficar apenas e isoladamente com a voz do mercado como desejava o antigo Marketing, ou somente a voz das pessoas como desejava o antigo RH, ou somente a voz da “margem e do controle” como ainda desejam nossos financeiros.

As Lideranças das empresas precisam deixar de lado seus egos, descerem de seus pedestais, saírem de suas salas com plantinhas e de seus Outlook e andarem pelos corredores da empresa. Precisam se juntar ao seu pessoal ou do que sobrou deles, e interagir, interagir muito e muito, pois só quem está diante dos processos na linha de frente sabe o que realmente está acontecendo.

Após vivenciar no dia a dia essa experiência e junto com as pessoas-talentos-colaboradores-clientes da empresa e através de um processo de comunicação forte, a Liderança deve encontrar uma metodologia própria que possa unir e reduzir os espaços-vácuos entre os Processos Atuais + Voz do Cliente + Estratégia.

Para isso temos desde o simples e antigo PDCA, passando pela linguagem de Projetos até o Seis Sigma Enxuto, e essa escolha dependerá do nível de complexidade de seus processos o qual será abordado em minha próxima postagem.

Para obter mais dados da Pesquisa Nacional acesse neste Blog o link IBRC, vá até “O que há de novo” e click na notícia do dia 07/01/2007.

C + P + P + T = R

2007-01-10T11:59:00.000-02:00

As festas de fim de ano se passaram e já estamos em 2007. Se compararmos os natais passados com este último, veremos que nada mudou. O varejo continua vendendo muito bem, as margens se mantém mas o atendimento ao público continua ruim.

O único diferencial desse último final de ano, foram as companhias áreas, que mais uma vez demosntraram que não sabem operar em tempos de crise. Elas se perdem. Parecem Bancos quando falta luz: se esqueçeram de como se lida com as pessoas.

E o que a equação do título desta postagem tem haver com isso? Tudo!

Clientes mais Pessoas mais Processos mais Tecnologias é igual a Resultado!

Se seu negócio não possui fortes investimentos em Tecnologia ele precisa então investir mais em Pessoas e mais ainda em Processos. Seus Processos devem refletir a Voz do Cliente, deve estar sempre simplificado e coerente com ciclos de tempo pré-determinados e bem medidos.

Mas ao investir em Tecnologia você antes precisa ter seus Processos afinados, azeitados e flexibilizados e todo o seu pessoal deve estar sempre alinhado com seus planos estratégicos, suas metas e principalmente com seus valores.

A equação é simples e o objetivo dela é a busca do equilíbrio constante. Agora observe que coloquei o Cliente na frente, pois ele é a base de tudo, é o começo, o meio e o fim de qualquer tipo de negócio. A Voz do Cliente deve permear toda a organização.

Mais atenção ao Turista Brasileiro

2006-12-17T23:47:00.000-02:00

Por que o Atendimento ao Cliente é tão importante para a Indústria do Turismo?

Em suas palavras no 3º Encontro Anual do Fórum Mundial de Turismo, Destination 2006, realizado em Porto Alegre, agora no início de dezembro, o ministro do Turismo Walfrido dos Mares Guia disse que “ a cada bilhão de dólares que entre em nosso País, são gerados 55 mil empregos diretos e 110 mil indiretos”.

Mares Guia disse também que “a geração de empregos, a distribuição da renda e a atração de divisas tornam o turismo cada vez mais compreendido na visão dos negócios, ao mesmo tempo em que crescem os cuidados para que a atividade seja desenvolvida com responsabilidade”.

Estamos diante de oportunidades sem limites, mas como dizia o grande Garrincha após a orientação de um famoso técnico pedindo para ele ir a linha de fundo, driblar e marcar um gol:

“Alguém combinou com o zagueiro do time adversário?”

Pois se temos grandes oportunidades temos também uma grande competitividade, e neste caso todos lutam por um espaço na mente do Turista ou como atualmente se fala: No coração do Cliente.

Então o que fazer para chamar sua atenção? O que fazer para fidelizar esse Turista?

Mantenha a simplicidade e faça a ele o que você adoraria que fizessem para você, ou seja, trate-o como se fosse a última vez, como se seu negócio dependesse daquela visita, daquela estada, daquela viagem, enfim, o Turista precisa se sentir não apenas em casa, mas em sua casa favorita.

Turistas são Clientes, e como Clientes são influenciados por experiências passadas que vão acumulando a cada uma de suas férias, a cada excursão, a cada cruzeiro e a cada viagem aérea.

Eles possuem uma memória fortíssima e guardam cada promessa não cumprida, cada detalhe não encontrado, cada quarto mal arrumado, cada reserva não confirmada, cada assento trocado, cada check in demorado.

Quem trabalha nesta indústria deve ficar atento à enorme rede de relacionamentos que esses Turistas-Clientes possuem, pois são pessoas que influenciam outras pessoas, e com um forte poder de gerar opinião, principalmente porque todos sempre param para ouvir as histórias das últimas férias, da última viagem, e sempre perguntam: Você voltaria?

Bem, fazer com que um Turista retorne a um mesmo lugar, ou que use a mesma agência de viagem, ou a mesma companhia aérea ou o mesmo hotel, só dependerá de sua capacidade de transformar todos os momentos vividos por ele em verdadeiros momentos realmente inesquecíveis. E isso só se faz com atenção aos detalhes!

Afinal mas vale um Turista retornando do que vários indo embora.

A Importância de se Planejar para o Cliente.

2006-12-10T22:08:00.000-02:00

Mais uma semana de caos nos aeroportos do Brasil e o que mais me chamou a atenção foi a falta de preparo e de planejamento para cuidar de nossos Clientes-Passageiros em uma situação por demais anunciada.

Parece que todos só estão preparados para funcionar quando tudo funciona conforme o manual ou o script, saiu disso, pronto, é o CAOS!

O que leva a indústria de serviços a cair nessa armadilha?

A armadilha de sempre não estar preparada quando há uma falha ou um aumento de demanda!

Não dar a devida importância a se Planejar!

Quando nos planejamos nos preparamos para o sucesso e para o insucesso. Nos preparamos olhando cada detalhe para tudo dar certo mas não podemos nos esquecer de tudo aquilo que pode acontecer e que pode nos levar a uma falha.

Planejar é saber alocar os recursos certos na dose certa para que um Cliente seja atendido dentro das expectativas que ele comprou,e dentro do valor que ele esperava receber de uma empresa, de uma marca, pois foi esta própria empresa que gerou essa expectativa nele.

Lembre-se: "O estado de espírito, a cultura, o momento, assim como as experiências anteriores do Cliente, afetam a maneira como o serviço é percebido."

Ao se planejar devemos estar atentos a tudo o que está acontecendo a nossa volta, pois todas as variáveis que afetam nosso negócio também afetam nossos fornecedores e nossos Clientes.

Para isso devemos traçar planos de ação em conjunto com todos os nossos colaboradores diretos e indiretos; devemos prepará-los para momentos maravilhosos onde tudo dá certo, mas devemos também deixá-los preparados e bem treinados com planos de ação contínuos para quando ocorrerem momentos de crise e fatores alheios a nossa vontade surgirem.

Não devemos esperar do Cliente paciência, boa vontade, educação e grandes entendimentos de tudo de desconforto que esteja correndo, ao contrário disso, as empresas é quem devem se preparar bem para em situações de desconforto fazer com que ele não perceba que algo está errado.

Isso é difícil de se fazer? Claro que é. Por isso que a Arte de se Planejar é tão valorizada por aqueles que procuram a Excelência no Servir.

Estamos em dezembro, o verão e o Natal ja estão aí, as demandas crescem, a busca de sonhos, o corre-corre de fim de ano, o pagamento das dívidas, a ansiedade aumenta, a busca por descanso, as férias, todos os lugares lotados ... enfim, será que quem precisa de Clientes se planejou para isso?

Os 7 hábitos em Atendimento no Brasil.

2006-11-23T18:16:00.000-02:00

Um empresário me perguntou: Como posso colocar em prática os “Os Sete hábitos das pessoas muito eficazes” do Livro de Stephen Covey no Atendimento de minha empresa?

Respondi: Primeiro você tem que adaptá-los ao Cliente Brasileiro, pois quem o escreveu nunca pegou um ônibus as seis da manhã no Brasil para ir ao trabalho.

Ter uma Atitude Pró-ativa é o 1º Hábito.
Ser pró-ativo diante de um Cliente é ter iniciativa e responsabilidade para que os problemas dele sejam resolvidos e não transferidos, ou seja, é preciso assumir e ter a propriedade da reclamação de um Cliente. O Brasileiro precisa sentir que você é a pessoa que vai salvá-lo.

0 2º Hábito é Estabelecer Objetivos; é necessário que sua equipe saiba quais os princípios que norteiam a sua empresa, para onde ela quer ir e quais são seus valores, portanto, todos precisam ter em mente um quadro orientador com metas bem claras e com o foco do Cliente. Olhe nos olhos de seu pessoal e sinta vontade neles.

Ser Capaz de Priorizar é o 3º Hábito e em Atendimento a prioridade deve ser sempre ajustar seus processos sob a ótica de seu Cliente. A prioridade dele deve ser a sua e não o contrário, afinal ..."Pau que bate em Chico bate em Francisco" (já imaginou esse ditado em inglês?).

O 4º Hábito é ter uma Postura Ganha-Ganha, que em uma Negociação significa como ambos os lados cederem.

Ora, quando um Cliente percebe que a pessoa que o está atendendo quer levar vantagem se aproveitando de sua boa vontade ou de seu desconhecimento, ele logo descobre que está diante de alguém que não merece sua fidelidade. E no Brasil somos Phd nesse assunto.

O 5º Hábito é Ter uma atitude de primeiro compreender e depois buscar ser compreendido.

Em Atendimento isso se aplica a colocar-se no lugar do Cliente para sentir de fato suas emoções naquele instante, pois cada momento é único quando estamos diante de um Cliente. É por isso que o chamo de Contato com o Cliente Brasileiro. Aqui a emoção vem sempre em primeiro lugar, entenda isso e você está no Brasil.

Sinergia é o 6º Hábito e significa trocar experiências, interagir. Em Atendimento, temos que estar atentos ao ritmo do Cliente, em como ele está naquele momento para sintonizar a música que ele está ouvindo, assim entramos no seu mundo e o conquistamos. Será que gringos entendem de ritmo? Com Jazz? Só se for.

O 7º Hábito é a Auto Renovação, é o hábito que comanda os outros seis hábitos anteriores; é preciso que sua empresa, seus empregados e seus colaboradores estejam sempre energizados com constantes treinamentos, palestras e encontros que busquem renovar sua missão e seus valores. Se você não tem orçamento para isso leve seu pessoal para um banho de mar, pelo menos.

Eu sei que isso já é coisa do passado, que o autor já até lançou o Livro sobre o 8º Hábito, mas é que de vez em quando é preciso resgatar certos conceitos para adaptá-los as nossas realidades, e esse é o objetivo desse Blog.

Selecionando pessoas para Serviços

2006-11-16T20:39:00.000-02:00

É sempre comum após uma palestra me fazerem a seguinte pergunta: Que requisitos são necessários para se contratar e manter uma pessoa no segmento de Serviços?

Para se trabalhar em Serviços todos devem entender que Conhecimentos e Habilidades são essenciais na capacidade da empresa de corresponder às expectativas de seus Clientes e que toda a força de trabalho que tem contato direto com o Cliente é responsável pelo maior efeito sobre a imagem do seu estabelecimento, do seu negócio e da sua empresa.

A Atitude de quem está na linha de frente pode atrair ou afastar antigos e futuros Clientes e isso pode fazer a diferença no seu balanço financeiro.

Primeiro vamos à contratação, em que os critérios de seleção devem refletir sua abordagem na atenção ao Cliente, na prestação de Serviços e em Atitudes proativas.

Além disso, o candidato deve saber se portar diante de um Cliente exaltado, ter paciência, saber buscar informações e ter uma boa dicção. É igualmente importante saber ouvir e se colocar no lugar do outro.

Tudo isso deve ser realçado tanto no anúncio da contratação como no processo de suas entrevistas.

Tenho visto pessoas sendo contratadas apenas pelo quesito aparência ou porque possuem um belo sorriso. Ora, isso pode até contar, mas nossos Clientes Brasileiros precisam de Gente que goste de Gente, e isso eles percebem só de olhar.

E como manter um bom nível de Atendimento após essa contratação?

Com muito Treinamento Comportamental e muito Treinamento Técnico.

Quem está na linha de frente, cara a cara com seu Cliente, precisa de muita informação, não apenas de seu trabalho mas do funcionamento de todos os aspectos de seu negócio. Precisa conhecer como tudo funciona e quais são os padrões de serviço e as principais diretrizes e metas da sua organização.

Outro ponto é o Treinamento Comportamental. É preciso que seja realçada a principal atitude quando estamos na frente de um Cliente, que é saber ouvir. Outros aspectos são a ênfase nas atitudes positivas, conhecer e entender o impacto da linguagem corporal, saber trabalhar em equipe e perceber e se adequar ao ritmo de cada Cliente.

Tudo isso é de fundamental importância para o preparo e manutenção constante de quem está na linha de frente, pois são essas pessoas que representam a imagem de sua Empresa, de seu Negócio e de seu Serviço na mente de um Cliente.

Pense um pouco e reflita:

Clientes vivem buscando soluções para suas vidas, e como fazer para que neste momento ele se recorde de seu Serviço?
O que fazer para que ele recomende seus serviços e sua empresa para alguém?

Referências Bibliográficas Básicas.

2006-11-13T19:49:00.000-02:00

Hoje temos tantos livros sobre Clientes que fica difícil de priorizar o que ler. A pedidos de meus Clientes (Alunos e Empresas) segue abaixo algumas indicações de livros que são referência básica para os assuntos tratados neste Blog.

Essa postagem estará sendo atualizada constantemente para lhe servir.

Ah, não se esqueçam de reler a postagem publicada aqui com o título: "CTRL C CTRL V".
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ALBRECHT, Karl. Revolução nos serviços: como as empresas podem revolucionar a maneira de tratar seus clientes. Ed. Pioneira.

BERRY, Leonard. Descobrindo a essência do serviço: os novos geradores de sucesso sustentável nos negócios. Ed. Qualitymark.

DAVENPORT, Thomas H; BECK, John C. A economia da atenção. Ed. Campus.

ELKINGTON, John. Canibais com garfo e faca. Ed. Makron Books.

George, L. Michael. Lean Seis Sigma para Serviços. Ed. Qualitymark.

GRÔNROOS, Christian. Marketing: gerenciamento e serviços. Ed. Elsevir.

Hoffman, K. Douglas; Bateson, John E.G.; Princípios de Marketing de Serviços.Ed. Pioneira

Kon, Anita; Economia de Serviços - Ed. Campus

KOTLER, Philip ; ARMSTRONG, Gary. Princípios de Marketing. Ed. Prentice-Hall do Brasil LTDA.

Kotler, Philip; Marketing de Serviços Profissionais – Ed. Manole

Las Casas, Alexandre Luzzi. Marketing de Serviços. São Paulo; Ed. Atlas.

Lima, Agnaldo. Gestão de Marketing Direto - Da conquista ao relacionamento com o Cliente. Ed. Atlas

LOBOS, Julio. Encantando o cliente: externo e interno. Ed. J.LOBOS, 1993.

MOLLER, Claus; BARLOW, Janelle. Reclamação de cliente: Não tem melhor presente. Usando o feedback do cliente como uma ferramenta estratégica. Ed. Futura,.

Peppers,Don; Rogers,Martha; Retorno sobre Clientes.Ed. Campus

PORTER, Michael E. Estratégia Competitiva:técnicas para análise de indústrias e da concorrência. Ed. Campus,.

Sabatino, Luiz. Fidelização - A ferramenta de Marketing que Promove Relacionamentos. Ed. Reichmann & Affonso.

Seybold, Patricia B.; A Revolução do Cliente - Editora Makkon

WALKER, Denis. O Cliente em primeiro Lugar. O atendimento e a satisfação do cliente como uma arma poderosa de fidelidade e vendas. ED. Makron.

Quando os Aeroportos viraram Pousadas

2006-11-12T13:30:00.000-02:00

Vamos começar pelas manchetes dos principais jornais nos dias que antecederam o último feriado:

“Tumulto, quebra-quebra e reforço policial em dia de caos...”
“Tropa de choque nos aeroportos”
“Multidão revoltada danifica teto de check in...”

Quem chegasse ao Brasil naquele momento poderia pensar:
Será que o País está em Guerra? Ocorreu um Tsunami?
Nada disso. Uma Operação Padrão de Controladores de Vôo em poucos dias causou um estrago em toda a cadeia de negócios que depende do Turismo. Foram bares, restaurantes, hotéis e comércio que ficaram parados, além de empresas áreas sem saber o que fazer.

Tudo isso porque um ser, chamado Cliente, que entende ser elementar em toda essa cadeia, não conseguiu se movimentar, e toda a rede que depende dessa movimentação teve que se contentar em esperar, apenas esperar.

Se esse episódio se transformasse em um filme e olhássemos sob a ótica dos diversos estabelecimentos que ficaram no prejuízo, provavelmente esse filme se chamaria: Apertem os Cintos, o Cliente sumiu! Ou se fosse um livro poderia se chamar: Quem mexeu no meu Cliente? Ou quem sabe: O Monge e os Controladores!

Quando falamos de Relacionamento estamos diante do fundamento principal para a retenção de nossos Clientes. Para que um Cliente volte mais vezes a experimentar seu serviço, ele precisa perceber que existe disponibilidade de serviços de conveniência, prazos estabelecidos e cumpridos, facilidade de acesso ao serviço, rapidez na solução de seu problema e um canal de comunicação aberto para qualquer contato a qualquer momento.

É importante entender que existe uma área dentro de nós chamada de Área de Tolerância, que é o tempo que suportamos um erro, uma falha, uma falta de atenção, e até mesmo um atendimento ruim. Quanto maior o tempo que temos de relacionamento com um determinado serviço de uma empresa, maior será essa Área de Tolerância. Isso quer dizer que quando um Cliente tem um bom relacionamento com sua empresa ele permite certos deslizes.

Mas lembre-se: Um é pouco, dois é bom três é demais. Quanto mais erros vão sendo cometidos, menor vai ficando essa Área de Tolerância, até que o Cliente nos abandona ou então invade seu check in e faz o que você não conseguiu fazer.

Outro dia ouvi, de um dono de empresa que faz vendas on-line, que Clientes que compram pela Internet “são ansiosos”, ora se a Internet, o Celular, o Caixa Eletrônico e tantas outras conexões nos trouxeram uma enorme sensação de velocidade, como deixar de ser ansioso?

Prepare seus processos para Clientes ansiosos, você criou essa expectativa!

Bons relacionamentos só existem se forem duradouros. Para isso você deve se aproximar de seu Cliente conhecendo sua linguagem, suas necessidades, suas expectativas, seus grupos de referência e seu tempo de tolerância com você, ou será que as empresas aéreas acham que pessoas se programam para passar feriados em Aeroportos?

Um bom atendimento diminui essa distância e deixa seu Cliente mais próximo de você. Cativá-lo a cada contato deve ser uma meta de todos os seus colaboradores. Só conseguiremos reter um Cliente através do Relacionamento se ele experimentar algo que realmente o faça voltar.

O Atendimento é a entrega do Relacionamento, ele tangibiliza a experiência.

Agora é torcer para que no próximo feriado os Clientes consigam chegar ao seu destino ou ,então, que até lá os Aeroportos estejam preparados para hospedar os Clientes, com área de lazer, piscinas, frigobar, salão de jogos e passeios incluídos.

As 5 fases do Ciclo de Excelência no Relacionamento

2006-11-04T10:27:00.000-03:00

Como devo me preparar para estabelecer um bom nível de atendimento?

A cada ano pesquisas publicadas nos mostram que vem aumentando acentuadamente a participação do item Atendimento como algo indispensável do ponto de vista dos consumidores, em qualquer ramo ou atividade de negócio.

Segundo o Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente (IBCR), encantar o consumidor, superando suas expectativas, é o grande desafio das organizações de todos os portes e ramos de atividade. O problema é que as empresas só estão acordando para esta nova realidade quando começam a perder clientes.

Então quais seriam as fases para se estabelecer um bom atendimento?

As 5 fases do Ciclo de Excelência no Relacionamento são:
1º Planejar o Atendimento, ou seja, é analisar o ambiente interno e externo de sua empresa, de sua loja; de sua pousada, de seu hotel. Procurar levantar todos os processos que existem, internamente, passo a passo e verificar se estão em linha com as expectativas de seus clientes; Levantar quais as características de seu pessoal para adequá-las ao um estilo de atendimento que se encaixe com o perfil de seu cliente.

Ao analisar o ambiente externo você deve verificar quais são as reais necessidades e expectativas de seus clientes e do mercado, para ver se estão de acordo com o que seu negócio está oferecendo.
Ao juntar esses levantamentos internos e externos você pode começar a se planejar e a se preparar para a segundo fase que é a de Estabelecer um Contato.

São os famosos Momentos da Verdade. Pois bem, é aí que reside a grande oportunidade entre você e seu cliente, Você deve estar sempre pronto para que cada Contato com ele fortaleça sua relação, e para isso é preciso que você mantenha sua espontaneidade, que saiba recepcioná-lo de uma forma harmoniosa, que você entre no ritmo de seu cliente e que ele perceba atenção, verdade e confiança no tratamento. É preciso que o cliente encontre em seu serviço valores comuns a ele. Cada contato com o cliente deve ser único para disseminar seu entusiasmo.
Já nos Planejamos e já Estabelecemos Contato, agora entramos na terceira fase que é a de Entender as Necessidades.

Neste momento é preciso investigar as necessidades e desejos de seus clientes e para isso basta ouvi-lo ativamente; Prestar atenção a um cliente hoje em dia pode significar muito. Depois disso, processe as informações, analise os fatos e ajuste a percepção de sua empresa à percepção de seu cliente. Assim você pode passar a confirmar o entendimento. Como diz o ditado: “Combinado não sai caro!”.

Agora entramos na quarta fase que é a de Prover Soluções.
É preciso oferecer alternativas e ao mesmo tempo lidar com diferenças. Clientes não compram pacotes ou produtos, compram vontades, sonhos e desejos. Para isso, você precisa estar atento sempre às novidades do mercado, buscando inovar sempre e com muita criatividade. Lembre-se: Clientes querem ser cativados, mas sempre com novidades e soluções que atendam as suas necessidades.

E por fim chegamos à 5ª e última fase: Fortalecer a relação com o Cliente.
Confirme com ele o entendimento de tudo o que foi fechado, de tudo o que foi percebido, se tudo estava dentro do esperado. Verifique se ele ficou realmente satisfeito e ao despedir-se coloque-se à disposição com um verdadeiro e sincero agradecimento. Afinal pessoas sempre apreciam a sinceridade.

Bem, ao caminhar por essas cinco fases você pode concluir que a Excelência no Atendimento tem um princípio básico: Sempre se colocar no lugar do outro.

Como usar o Atendimento como um Diferencial.

2006-10-22T20:12:00.000-03:00

Tenho recebido consultas sobre como o Atendimento pode ser usado para alavancar um negócio e também sobre de que maneira isso é feito. Primeiro é muito importante que você se coloque no lugar do seu Cliente e experimente o seu próprio serviço.

Você voltaria? Você o recomendaria para alguém? Você retornaria com amigos?

Para entender o porquê do Atendimento ter ganho tanta importância nestes tempos, você deve saber que Clientes são movidos por três fatores: Recomendações (o famoso boca a boca), Experiências anteriores e Necessidades Pessoais. Esses três fatores movimentam um Cliente em sua direção ou o afastam de seu negócio. Afinal Clientes não compram produtos ou serviços, compram desejos, necessidades e sonhos.

Como qualidade e preço deixaram de ser um bicho de sete cabeças, o detalhe que pode fazer a diferença na cabeça de seu Cliente é justamente o Atendimento, pois é através dele que sua empresa cria relacionamentos.

Reter um Cliente é fazer com que ele volte mais e mais vezes a experimentar seus Serviços e quanto mais ele fizer isso, mais seu negócio prosperará.

E de que maneira podemos fazer isso?

Primeiro entendendo o conceito de Momento da Verdade, que é Momento no qual o Cliente entra em contato com algum aspecto da sua empresa e obtém uma impressão da qualidade do seu serviço. Veja: entra em contato com algum aspecto da sua empresa... Isso significa que todos são responsáveis pela boa ou má impressão que sua empresa deixa no seu Cliente.

Repare que em um único relacionamento com sua empresa seu Cliente experimenta inúmeros Momentos da Verdade, conhecer e detalhar cada momento deste com seus empregados e colaboradores deve ser o início de um exercício que lhe trará resultados fantásticos em termos de reconhecer o que realmente interessa a seu Cliente e o faz voltar e o que não é importante para ser Cliente e só o afasta de você.

Como exemplo, vejamos os Serviços de uma empresa aérea onde o passageiro passa por uma série desses momentos começando com a chegada ao aeroporto e terminando com a retirada da bagagem e o transporte para deixar o aeroporto. O processo de serviço deve sempre ser planejado e executado de modo que não ocorra nenhum momento da verdade mal administrado. É neste instante que você e toda a sua empresa começam a entender o que realmente é Excelência no Atendimento e como ela envolve todos os setores de seu negócio.

Capacitar e treinar toda a sua equipe na consciência da importância de criar uma ótima experiência para seus Clientes através de cada Momento da Verdade deve ser um primeiro passo para começar a incorporar em seu negócio um diferencial que com certeza lhe trará ótimos resultados.

Pense como se você fosse um Cliente e responda: Será que existe uma segunda chance de causar uma primeira boa impressão?

Dois mundos diferentes. Um só caminho.

2006-10-19T19:21:00.000-03:00

Clientes e Empresas pertencem a dois mundos, dois mundos distintos e bem diferentes, cada um com interesses completamente diferentes, com desafios e metas diferentes, com visão e missão diferentes, e com valores diferentes.

Nós nascemos Clientes, Empresas são criadas. Só que para que cada um possa sair ganhando-lucrando (na linguagem da empresa) ou sair atendido-satisfeito (na linguagem do cliente) é preciso que ambos possam interagir. Ou será que um dia chegaremos a Era das Empresas sem Clientes ? Bom algum guru deve estar pesquisando isso e com certeza virá mais um livro ou modelo por ai.

O fato é que enquanto seu negócio não tiver a cara de seus clientes e seus processos não estiverem desenhados sob a ótica de seus clientes, você vai achar que está servindo a eles mas eles não vão perceber isso. O caminho é mais simples do que você pensa, basta se colocar no lugar de seus clientes e repensar tudo o que você faz pelo olhar deles.

CTRL C CTRL V

2006-10-17T20:12:00.000-03:00

Tudo o que se escreveu até agora sobre clientes e que tivemos acesso, foi escrito ou por Norte Americanos ou por Norte Americanos, notaram ?

Ou então foi escrito por brasileiros que estudaram com livros escritos por ... Norte Americanos. E eu me incluo nesses brasileiros. Às vezes quando leio livros escritos por brasileiros sobre estratégia ou algo parecido, percebo que estou diante de um CTRL C CTRL V da literatura, e quando vou olhar as fontes bibliográficas, percebo que são sempre os mesmos autores que em sua maioria são? Advinha? Norte Americanos.

Não que eu seja contra a essa literatura, muito pelo contrário, só que se você for se colocar no lugar de um autor norte americano, você perceberá que ele nunca irá entender como se atende um cliente brasileiro. Imagina se algum norte americano sabe o que é, no Brasil, entrar na fila de uma agência de banco, ou de um shopping no sábado que antecede o dia das mães, ou num posto de gasolina 2ª feira a noite, ou na fila de uma grande loja de departamentos; será que ele conseguiria decifrar o grande mistério que é saber porque sempre no horário de almoço os caixas de banco se reduzem? Será que ele entenderia o que é andar de trem, metro, van, Kombi ou ônibus no Brasil?

A resposta é NÂO! Com certeza não, e sabe porque?

Por que esse autor está escrevendo para empresas instaladas em um país onde tudo funciona, está escrevendo para pessoas que vivem em um país onde há infra-estrutura de sistemas por toda parte, onde o salário mínimo não é pago em real, onde a grande maioria dos cidadãos está em outro nível de discernimento e que provavelmente em seu país quem passou pelo que estamos passando agora provavelmente foi seu bisavô; portanto seus modelos, suas estratégias, sua forma de pensar e agir não combina com o que temos aqui e agora.

Você, profissional ou empresário, precisa começar a adequar e até mesmo a tropicalizar tudo o que você vem aprendendo de forma a atender este novo cliente que vem surgindo que é o Cliente Brasileiro.

Entender, atender e superar expectativas.

2006-10-15T22:37:00.000-03:00

A relação empresa-consumidor no Brasil vem passando por grandes modificações, o brasileiro recupera princípios esquecidos, exige honestidade e participa mais de perto dos problemas que afetam o país. O cidadão está mais vigilante. O consumidor exige qualidade e faz valer seus direitos. Será que o Brasil alcançou de fato a Era do Cliente?

A questão do futuro das empresas, da modernização de seus equipamentos, e do desenvolvimento de novos produtos teve como preocupação constante, garantir a satisfação total do cliente, e ainda, garantir a gestão do pessoal voltada para o crescimento do ser humano. Foi preciso desenvolver a consciência de que a qualidade, a produtividade e a posição competitiva de uma empresa dependem diretamente do resultado de cada pequeno procedimento. Foram desenvolvidos sistemas de alto valor tecnológico e diversas teorias de como se entender esse ser ainda tão misterioso para algumas organizações que é o Cliente.

No Brasil a frase “tudo ao mesmo tempo agora” de Arnaldo Antunes, sempre será autêntica, uma vez que o profissional brasileiro sempre está experimentando-praticando-implementando-aprendendo, enfim, tudo o que surge ou o que ainda surgirá, em termos de qualquer novidade administrativa-gerencial-estratégica. Para quem está no mercado brasileiro, tudo é fonte de constante aprendizado-implantação, tudo de uma vez só e tendo que dar resultados, se possível sem erros e para ontem. Vivencia-se a cada dia um Tsunami Corporativo.

Estas idéias parecem evidentes, mas observa-se que grande parte das empresas brasileiras ainda trata seus clientes como se fosse uma obrigação, evidenciando-se que o setor de serviços no Brasil precisa ainda aprender a conviver com os temas qualidade e produtividade, já que neste segmento a qualidade é julgada pelo cliente, para ele este fator é tudo o que a organização faz para atender às suas necessidades e expectativas.

Percebe-se que não há modelos ou estratégias de Serviço próprias ou adequadas à realidade Brasileira, o que muitas vezes se confunde com Estratégia de Serviços são Ações de Marketing isoladas, com prêmios ou brindes aos clientes ou porque reclamaram ou porque foram sorteados, ou Estratégias de Serviços com treinamento de sorrisos, scripts engessados ou a compra do mais novo ferramental tecnológico que superficialmente vão garantido relacionamentos sem se saber até quando, e até mesmo Estratégias que vendem parcelamentos e não produtos ou serviços.

Observa-se então que as organizações se preparam apenas para atender seus clientes através de sua ótica interna, ou seja, não se desenham estratégias e processos sob o ponto de vista do cliente, para isso é necessário primeiro entendê-lo para só depois atendê-lo, só assim essas mesmas empresas conseguirão superar as expectativas de seus clientes.

O atual desafio do profissional que vivencia diariamente o Contato Com o Cliente Brasileiro está relacionado a inserir na Cultura Organizacional de sua empresa o “como” o cliente percebe a mesma, além de buscar, como objetivo, fazer com que todos os funcionários e colaboradores vejam as situações do dia a dia sob a ótica do Cliente, agregando cada vez mais os princípios da Qualidade em Atendimento centralizado no Cliente a seus principais negócios, Estratégias, processos críticos e a seus valores, como um instrumento de vantagem competitiva que lhe garanta sua permanência no mercado de forma sustentável.

Por Hermes Simões.

Uma Nova Era.

2006-10-13T19:20:00.000-03:00

Ao longo de 15 anos na vida acadêmica e mais de 20 anos de experiência profissional tenho-me deparado com o constante desafio de entender o cliente brasileiro. Já são tantas as Eras a que este cliente vem se submetendo que há de chegar a vez da Era do Cliente, mas do Cliente Brasileiro.

Esse espaço se destina à discussão e ao lançamento de idéias que tenham o ponto de vista desse cliente, com artigos,links, dicas de livros e cursos para meus alunos e clientes.