Feitos um para o outro.

Estive recentemente em uma franquia de sandwich onde o mesmo é montado de acordo com suas escolhas de tipo de pão, recheio, molho etc.

Sempre peço o mesmo tipo já padronizado e eis que a atendente disse:

- Esse eu detesto fazer.

Perguntei por que e ela prontamente respondeu:

- É o que mais dá trabalho para fazer.

Pensei: Bem, talvez seja por ser o mais caro!

É incrível como os donos ou pseudo-empreendedores se esquecem de controlar seu negócio em um dos pontos mais críticos e delicados do negócio:

O ATENDIMENTO!

É difícil encontrar donos de franquia a frente do negócio em noites de domingo ou de sábado, ou na hora de maior movimento, sempre o grupo está sozinho e fazendo o que acha certo, falando o que acha que deve falar e se comportando como se estivesse em qualquer lugar.

Devido a despreocupação e falta de compromisso de nossos governos com a educação, perdemos muitas gerações no que se refere a formação de pessoas educadas e preparadas para lidar com o próximo.

Se o empresário brasileiro não se preocupar com isso, ou seja, em dar não só treinamento adequado mas noções de comportamento diante de um Cliente, ele pode perder não apenas a confiança desse consumidor como também a garantia da sustentabilidade de seu negócio.

Afinal, o que estamos oferecendo para nossos Clientes?

Estive no Theatro Municipal aqui no Rio nestes dois últimos fins de semana e notei alguns pontos interessantes, como por exemplo a beleza interna de suas instalações, o que leva diversas pessoas a ficarem fotografando tudo, realmente é lindo, uma viagem na arte.

O preço que está mais acessível. A segurança que existe é somente a que fica grudada no Theatro, mas pelo menos há uma. O estacionamento é o de sempre na Rio Branco e as vezes há manobristas o que é muito bom.

Mas, é incrível a falta de atenção a detalhes como por exemplo a formação de fila para comprar os ingressos on line ou a de entrega a convidados, uma bagunça total, desnecessário, pois trata-se de um processo tão simples de se fazer.

Dica 01. Na hora da troca, assim que você chegar, vá a lateral do Theatro e fique em frente a porta do meio, são 3 portas enormes sem nenhuma placa, nada, pois é lá que vai abrir 1 hora e meia antes do espetáculo para a troca, e pasmem: uma pessoa apenas faz isso.

Outro ponto é que nas pequenas lanchonetes improvisadas, sim improvisadas, não há nada para se comer e as filas ficam enormes pois os atendentes são lentos, muito lentos.

E por final, como sentar nos balcões e galerias?
Como se posicionar com suas pernas?
E olha que minha altura não é referência, imagina alguém com mais de 1.75m?
Para um casal entrar na fileira é preciso que todo mundo saia, incrível!
Quem projetou as distãncias das cadeiras em algum momento sentou para testar?
Com certeza não houve teste.

E por final, em uma determinada Ópera a diretora resolveu fazer um avanço no palco que levou a metade dos balcões e galerias a simplesmente não conseguirem ver as cenas dos cantos, será que em algum ensaio a famosa diretora procurou uma só vez sentar para assistir o espetáculo? Sensacional não?

Realmente no que se refere a entretenimento, alguns profissionais dessa área ainda não entenderam o conceito de Foco do Cliente, ou Foco de quem compra o ingresso, por enquanto é nítido que tudo é feito pelo Foco do Artista, do Diretor, do Produtor, realmente uma distãncia em termos de reter público, de entender o que é acessibilidade com prazer.

Quanto falamos em cativar um público e reter uma platéia, temos que pensar não somente no espetáculo principal, mas também em tudo que envolve seu entorno, tudo!

Parabéns Consumidor Brasileiro!

15 de Março, dia Mundial do Consumidor!

Temos o que comemorar no Brasil?

Leis e mais leis, normas e mais normas, enfim tudo para tentar forçar as empresas a se ajustarem aos novos tempos onde o Foco é do Cliente!

Mas estamos avançando?

Bem, não sei você mas no meu dia a dia como Cliente, não muito!

Minha sensação é de sempre estar pedindo um favor. Mesmo quando estou em lugares onde o ticket médio é alto a sensação tem sido a mesma, um favor, com um imenso esforço para que eu me sinta um convidado e não apenas um Cliente, um Consumidor.

Ainda não consigo perceber na linha de frente os resultados dos investimentos em tecnologia, melhoria de processos, gestão de desempenho, gerenciamento de projetos, desenvolvimento de lideranças, marketing de relacionamento, inteligencia organizacional, BSC, certificações etc etc etc

Acredito que quando 20% desses investimentos chegarem na linha de frente das empresas, talves o Cliente já tenha mudado seu paradigma, então fico a pensar: será que o Consumidor enfim ultrapassou as empresas deixando-as obsoletas ou será que as empresas de fato nunca estiveram a frente dele?

Crônicas do Cliente: Madonna, Ingressos e a Província.

Quando vi a propaganda de duas páginas no jornal me chamando para reservar um possível ingresso para ver a Rainha do Pop, pensei: Querem meus dados de graça.

Entrei no site, me cadastrei e pronto: fiz uma reserva do ingresso!

Imaginei: Será que dessa vez vão me vender facilidade? Será que finalmente entramos para Era dos Serviços? Será que os 18 anos do CDC no Brasil vão valer para algo?

Engano total. Foi uma das piores experiências em serviços que presenciei. A empresa que cuidou disso simplesmente transformou o Rio e São Paulo em duas provincias bem pequenininhas, e de quebra jogou os 18 anos de CDC no lixo, tratando o Consumidor Brasileiro como um ser inferior.

Como pode em pleno 2008 existir uma empresa que ainda não sabe como analisar riscos para um evento desse tamanho? Que não entende de venda on line, que não se organiza, em fim que não possui um mínimo de Gestão? Será que seus executivos nunca fizeram um curso simples de Gerenciamento de Projetos ou um curso em Conceitos básicos de Marketing ou de Logística?

Atendimendo a Cliente então nem pensar! Ou será que tudo foi feito para beneficiar a indústria dos cambistas? Não acredito, prefiro achar que foi incompetência mesmo.

Quanto tempo cidades como Rio e São Paulo vão continuar sendo tradadas como províncias?

E quando no Brasil conseguiremos comprar ingressos com facilidade para algum evento?

Temos um longo caminho pela frente e muito trabalho para realmente mudarmos a Cultura de Serviços desse País.

Clientes e Bancos, uma percepção.

Não sei se você tem essa percepção, mas toda vez que estou me relacionando com um banco imagino o seguinte:

O que querem os Bancos:
Alta lucratividade com alta rentabilidade;
Alta produtividade com alto retorno;
Alta valorização de seus papéis e produtos;
Alta tecnologia e fortalecimento da marca;
Empréstimos com taxas competitivas.

O que querem os Clientes dos Bancos:
Segurança do seu dinheiro e de suas aplicações;
Empréstimos com as menores taxas;
Velocidade;
Orientações;
Que seus caixas eletrônicos funcionem quando for preciso;
Que sejam vistos como pessoas e não como contas rentáveis e não rentáveis;
Realizar seus sonhos.
Gente atendendo Gente.

A Estratégia dos bancos do ponto de vista do Cliente:
Investem alto em propaganda e tecnologia e muito pouco em atendimento;
Oferecem produtos o tempo inteiro dizendo que são serviços;
Segmentam os clientes por classe econômica;
Mimam novos clientes e esquecem os antigos;
Reforçam o tempo inteiro que os clientes devem ficar longe das agências pois quanto menor o contato melhor;
Relacionamento só ser for com o dinheiro do cliente.

Minha Dica para você não se estressar antes de ir a uma Agência ou a um caixa eletrônico ou ao entrar em um site:
Se for na hora do almoço, saiba que os caixas também almoçam nesta mesma hora;
Faça antes Yôga, Tai Chi Chuen ou meditação;
Não tenha compromissos depois; Nunca vá com pressa, esse é o pior erro.
Leve um livro, um Jornal, uma revista, um game qualquer ou seu celular com muitos créditos;
Tenha em mente que os únicos seres que estão preparados para lhe atender com um sorriso, são os caixas eletrônicos.
Antes de entrar na porta giratória, retire tudo, mas tudo mesmo e reze para encontrar um vigilante educado.

E finalmente a pergunta que não quer calar:
Apesar de seus imensos lucros, de seus altíssimos investimentos em propaganda e de crescerem ano após ano, por que em todas as grandes capitais, justamente no horário de maior movimento, que é o horário do almoço, os Bancos sempre estão com poucos caixas?

Clientes Ingênuos ou Enganados?

Após alguns meses em pesquisas, treinamentos e viagens, dei uma pausa no Blog para refletir e ao mesmo tempo experimentar, como Cliente, o que andam nos vendendo por aí.

Vamos começar pelos brindes. Nos dias das Mães foi cômico, as vezes quase amador as promoções que alguns shoppings ofereceram a seus ingênuos Clientes; teclo ingênuos porque só pode ser isso que os shoppings pensam de seus Clientes nestas épocas sazonais.

Como pode eu ter que juntar um valor de compra enorme para ganhar "um estacionamento grátis", "uma bolsa assinada por alguém que ninguém conhece", "um vale para ser sorteado para uma viagem" e por ai vai....

E as promoções dos cinemas? Os combos são muito caros mas ... tem as promoções: Compre o combo tal e ganhe ..... tcham: um copo, um boné, um poster, tudo sempre feito com material de terceira e sempre muito feio.

Aí veio o Dia dos Namorados.... até agora o record em PPCI: Promoções Para Clientes Ingênuos!
"Faça a compra com valor .... (sempre muito alto) e ganhe um número, depois entre no site, se cadastre (todos os seus precisosos dados), responda a pergunta tal e aguarde o..... SORTEIO".

Se já não bastasse toda a dificuldade que temos de atendimento em shoppings lotados, falta de acessibilidade, facilidades e usabilidade de suas instalações você ainda tem que percorrer um site com "n" passos para usufruir de seu direito de participar de uma promoção.

Pergunto: o que passa na cabeça desses pseudos-profissionais quando arremessam essas promoções? Será que algum dia eles se colocarão no lugar de um Cliente?

Pelo visto ainda estamos brincando de fazer Marketing.

17 anos do Código de Defesa do Consumidor.

Hoje, dia 11 de março o CDC faz 17 anos e no próximo dia 15 de março comemoramos o Dia Internacional do Consumidor.
Temos o que comemorar? Talvez em alguns setores do Brasil sim, talvez em algumas empresas sim, mas incrível que para todas as empresas que posso parabeizar por essas datas, o preço pago para se obter valor é muito alto.
A constatação é de que a fórmula Bom Atendimento = Preço Alto continua sendo o Paradigma em Serviços.
Então temos que continuar na intensa luta de conscientização de nossos Consumidores-Clientes, e neste caso só o fato de:

- termos um CDC com 17 anos de idade, amadurecendo a cada ano,
- datas como a de 15 de março,
- o atual trabalho do Departamento Nacional de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministéro da Justiça, que está elaborando uma norma para Qualidade no Atendimento dos SAC's,
- O Selo Loja Amiga do Cliente, lançado no Rio pelo Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente (IBRC),

já nos deixam com esperanças de um dia as empresas entenderem que entre seus Concorrentes e os seus Clientes existe uma fronteira que a qualquer Momento da Verdade pode ser ultrapassada, basta que as empresas entendam que só seus Clientes possuem o poder de decidir quando, onde e como.

Os Clientes Cariocas e o que falta para evoluirmos em Serviços.

A recente pesquisa “Empresas que respeitam consumidores” elaborada pela TSN InterScience com foco no Cliente Carioca e divulgada pelo O Globo de 17/2/2008 apontou para um resultado que eu já previa: Qualidade e Bom Atendimento são atributos essenciais para uma empresa que respeita o consumidor. Mas isso é só no Rio ou em todo o Brasil?

Se olharmos as pesquisas anteriores, notaremos que há uma diferença regional aqui ou ali, mas que o atributo Atendimento vem ganhando força ano após ano em todo o território nacional.

A que isso se deve?

1. Nossa vocação para Serviços vai se acentuando, uma vez que ainda não estamos formatados para Indústria e ainda somos um país de commodites (quase 65% do PIB vem de Serviços).
2. O Consumidor começa a amadurecer para direção da informação, CDC, canais de reclamação, pesquisa de preço, internet etc.
3. As Classes C e D passaram a consumir mais.
4. Competição maior entre Marcas que passam a integrar mais “Serviços Aumentados” a seu produto a fim de fidelizar o Cliente.
5. O Atendimento passa a ser tratado como um diferencial para estreitar o relacionamento.
6. Mudança de Vendedores que somente vendiam preço para Consultores que vendem soluções.
7. Mudança estratégica para o conceito de Clientes que Percebem ao invés de Clientes que somente Compram.

Sei que existem diversas outras variáveis, mas me atenho a essas sete para reforçar o entendimento de que cada vez mais as empresas precisam estudar o Cliente Brasileiro, entendendo que o mesmo tem uma característica de buscar se relacionar com tudo e com todos e ao mesmo tempo. Quantas vezes seu pessoal de linha de frente já não contou a história de Clientes que desabafam toda a sua vida em minutos?

Insistir em usar modelos que não se adaptam a nossa realidade é jogar dinheiro fora. Há empresas que ainda estão na chamada primeira geração de Marketing, aquela dos 4P’s, insistindo em empurrar seus produtos através da massificação da mídia etc... Isso até pode ainda trazer resultados a curto prazo, mas a médio e longo prazo as margens vão começar a cair porque as sete razões acima estão mudando a regra do jogo no Brasil.

O mais alarmante é que mesmo com todas as pesquisas divulgadas sobre esse amadurecimento do Cliente Brasileiro, diversas empresas em seus canais de contato junto a seus Clientes (lojas, Sites, postos de atendimento, 0800 etc) insistem em vender dificuldades ao invés de facilidades. Insistem em gastar a energia do Cliente ao invés de economizá-la, colocando pessoas despreparadas e processos desconectados para atendê-los. Quantas vezes neste mês você passou por momentos de estresse como Cliente?

O que ainda falta para evoluirmos?

Para acompanhar as sete razões acima, aponto sete caminhos:

1. Revise o Conceito de “Valor para o Cliente” da sua empresa com ajuste de seus processos internos para o Foco do Cliente.
2. Levante as reais Ofertas de Valor de seu Negócio junto a seus Colaboradores.
3. Faça um mapa do Momento da Verdade de sua empresa e ouça quem está na ponta, de frente para o Cliente, mas, por favor, não é para ouvir somente o pessoal de vendas, ouça todos os setores que se relacionam com seu Cliente.
4. Utilize o Atendimento como um diferencial e veja o Treinamento dessa linha de frente como investimento e não como despesa desnecessária.
5. Adapte sua Estratégia ao Mundo do Cliente e não tente fazer o contrário.
6. Acabe com a arrogância corporativa que talvez exista devido a Liderança de sua marca ou devido ao domínio de algum conhecimento ou tecnologia que um dia já fez a diferença.
7. Venda Perspectivas a seus Clientes e não Produtos.

São apenas sete caminhos, sei que existem vários, mas se você conseguir atuar em um, os resultados aparecerão, pois na relação diária entre o Cliente e sua Linha de Frente, o que está valendo hoje é a percepção dele de que você não apenas o conhece, mas o entende.

Seis Sigma, Serviços e Clientes

Com o objetivo de disseminar as melhores práticas de gestão, através do compartilhamento da discussão de casos práticos na aplicação da Metodologia Seis Sigma, o grupo Seis Sigma Brasil, em parceria com o Núcleo de Competitividade, Estratégia & Organização da Universidade Federal Fluminense do Rio de Janeiro – LabCeo-UFF, realizou no dia 08 de dezembro de 2007, das 09 às 13 horas, o primeiro encontro sobre a Metodologia de Seis Sigma do Rio de Janeiro, no Campus da Escola de Engenharia da Universidade Federal Fluminense, UFF-RJ.

O encontro foi aberto pelo Doutor em Engenharia de Produção e Coordenador do LabCeo-UFF, Prof. Jose Rodrigues, que elogiou a iniciativa de trazer o encontro para dentro de um pólo de excelência em Qualidade e Sustentabilidade como a UFF e propiciar ao meio acadêmico essa união com o meio empresarial.

Logo após, palestrei sobre o tema Lean Seis Sigma da Teoria à Prática, trazendo um nivelamento da Metodologia Lean Seis Sigma com sua origem e evolução dentro do mundo corporativo.

Em seguida, Marcio Lassance, Diretor Executivo de RH da Xerox do Brasil, Mestre pela PUC/MG e Green Belt, abordou os passos para implementação da metodologia Lean Seis Sigma, suas dificuldades e seus resultados dentro da Xerox, que é uma das pioneiras em Programas de Qualidade no Brasil.

Abordando um caso prático de redução de custo em contas telefônicas, o Gerente de Projetos de Serviços para América Latina da Xerox Corporation e Black Belt,Luiz Alexandre Araújo, levantou a questão de como a metodologia, que junta ferramentas da qualidade com ferramentas estatísticas, foi importante para o encontro da verdadeira causa raiz do problema.

Logo após o intervalo, a Gerente de Projetos da Unisys Brasil, Fátima Cristina, que é PMP e Black Belt, apresentou como a metodologia a ajudou a atuar em Projetos Globais e como está hoje a estrutura de Projetos da Unisys com a implantação da metodologia Lean Seis Sigma.

Para encerrar o evento, tivemos o Caso Oi – A Evolução do Programa Seis Sigma e seus Resultados para o Negócio apresentado por Marcos Pereira, que é Master Black Belt, Especialista em Qualidade e Coordenador do Programa de Seis Sigma da Oi. Marcos apresentou a evolução da implantação do Programa Seis Sigma da Oi, sua estratégia de como escolher e monitorar os diversos projetos hoje existentes, além de demonstrar também os resultados do Programa.

O encontro permitiu que profissionais de diversas áreas pudessem nivelar seus conhecimentos sobre a metodologia, além de ver sua aplicabilidade e resultados em diversos segmentos tanto em Serviços como em Indústrias focando seus casos de sucesso no Brasil. Além disso, o encontro entra para história do Rio de Janeiro como um norte para a crescente demanda de profissionais que necessitavam de mais informações sobre a Metodologia em nossa Cidade e no brasil.

Em 2008 o Grupo pretende realizar o 2º encontro da Metodologia Seis Sigma no Rio de Janeiro ainda no 1º trimestre.

Maiores informações no site www.leansixsigma.com.br, indo em "Artigos" você pode baixar todas as apresentações ou www.labceo.uff.br.

1º Encontro de Seis Sigma do Rio de Janeiro

É com enorme prazer e honra que estou participando da organização do 1º Encontro de Seis Sigma do Rio de Janeiro, que se realizará no dia 08/12/07 no auditório do prédio de engenharia da UFF. Xerox, Unisys e Oi já confirmaram suas presenças com apresentação de seus casos de sucesso.
Espero poder contar com todos os meus Clientes e Alunos neste excelente evento.
Maiores detalhes no site www.leansixsigma.com.br.